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我市12345平台常态化推行领导接线、接诉即办、 部门直办、专业服务、定期快报——打造人民满意的政务服务“总客服”

来源 :湄洲日报 访问次数 : 发布时间 :2021-04-06

前不久,在莆务工的朱先生拨通我市12345热线,咨询稳岗稳就业政策补贴的相关问题。在市12345热线管理中心接线的秀屿区分管领导现场详细了解情况,当场回应群众关切。

领导接线,接诉即办,已是我市12345平台的常规操作。与以往不同,如今接线的领导由市领导拓展至县区领导,接线广度实现了市本级向县区覆盖。每天除了县区、市直部门领导常态化开展疫情防控专题接线外,年前至正月初六,市长李建辉及当天带班的副市长上午9点至11点均带头接线,快速、有效解决群众“急难愁盼”问题。

“去哪能做核酸检测?”“疫苗接种需要符合哪些条件?”回看春节前后,有关常态化疫情防控的咨询量陡增。12345热线紧盯动态、快速反应、再度提升,自1月12日至2月22日开展“两节”期间疫情防控专题接线。

专题接线期间,12345热线每天上下午分别安排县区和市直有关部门分管领导接线,并借鉴110、119模式,对投诉举报件,第一时间“点对点”通知责任单位领导办理,建立清单跟踪表,派件3小时后立即跟踪回访;对未解决件,马上电话催办责任单位领导,典型投诉件同步转市疫情防控指挥部跟踪督办,确保疫情件接诉即办、快速响应处置。市12345热线管理中心主任张毓真表示,据第三方评价数据显示,开展疫情防控专题接线以来,群众满意率达99.7%。

群众高满意度的背后,是12345热线为架好政民“连心桥”的持续发力。去年初,面对疫情影响,我市在全省率先出台《创新12345热线机制服务疫情防控六条措施》《构建12345热线快速联动机制工作方案》等机制文件,首创市领导站台、部门领导补台、市府办领导加台的接线机制,全面升格12345平台。

去年2月8日,市长李建辉赴接话现场,编为001号座席,直通市民。此后,从市长到副市长,再到市直部门主要领导、县区分管领导,各级领导轮流现场接听12345热线,察民意、答民问、解民忧,实现从线下现场接访向“不见面”现场办公转变。领导接线件当天解决率77%,带动全市诉求当天解决率同比提升15个百分点。

1年前,升格后的12345平台实行市领导接线。眼下,平台持续深化快速联动机制,接线人员拓展到各县区领导的同时,从接诉即办、部门直办、平台联动、专业服务、定期快报、舆论引导等方面推出一系列举措,更快更好地解决群众诉求。

通过植入公安110、检察院12309、法院12368、信访件受理、网格化管理、市场监管12315、行政服务中心等热线平台,与12345平台互联互通、一键转办、数据共享,让群众“一个号码找政府”;通过领导接线互动、与疫情防控指挥部应急联动、远程电话转接等方式,“点对点”解答解决,将案件平均办结时间由6天压缩至1天,变被动受理为主动办理。 与此同时,12345平台对收到的来电信访件进行特殊标记,即时推送至市信访平台,由市信访局线上“接诉即办”,办结后同步线上推送12345平台,实现即转即办、数据共享。通过开辟“回音壁”专栏,公布群众咨询的高频问题和部门答复情况,主动回应社会关切;通过日快报、月分析、季通报,强化热点跟踪,梳理高频诉求,为提升政府治理能力提供“硬核”保障。

值得一提的是,依托我市第一批17个“党建+”社区邻里中心试点,由社区通过微信群、网上平台、上门走访等方式,主动收集群众对政务服务的意见建议、投诉举报等,经各县(区)效能办梳理汇总后,每周定期报至12345平台。

一系列的创新智能服务模式,让12345热线串起了各类民生诉求,解决了一件件群众操心事、烦心事、揪心事,也推动了政府治理体系和治理能力现代化建设。在第四届全国12345政府服务热线年会上,我市12345平台荣获“服务之星奖”“抗疫争先奖”,在第二届全国最佳政务热线评选中荣获“2020年度最佳管理效率奖”,均为全省唯一。

春节期间,疫情防控的市民咨询量显著增加。为高效宣传政策、回应关切、解决困难,市12345热线管理中心在拓展接线领导广度、加快诉求解决速度的同时,还邀请市疾控中心等部门负责人,根据市民的高频诉求,现场加强对坐席人员的政策解读、业务培训。

张毓真表示,下一步,市12345热线管理中心将继续围绕市委市政府中心工作,强化快速联动,关注民生、倾听民意、疏解民忧,全力打造我市服务市民、服务重点工作的重要平台,助力我市实施“双轮”驱动、全方位推进高质量发展超越。           本报记者 郑已东


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